CRM là gì và doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ phần mềm hay quy trình? CRM là cách tổ chức thông tin và hoạt động để quản lý quan hệ với khách hàng. Phần mềm có thể hỗ trợ, nhưng giá trị đầu tiên đến từ việc cả nhóm biết một yêu cầu đang ở đâu, ai theo và ngày nào phải làm tiếp. Bài dùng ví dụ nhà phân phối linh kiện nhận yêu cầu qua điện thoại, biểu mẫu và email.
Một yêu cầu báo giá đi vào CRM cần đi kèm thông tin người phụ trách và bước tiếp theo.
Xác định việc CRM phải giải quyết
Tìm một điểm mất thông tin có thể đo
Chọn một tình huống xảy ra thường xuyên. Ví dụ khách gửi yêu cầu qua email, gọi để bổ sung rồi không nhận báo giá vì hai người tưởng bên kia đã trả lời. Lấy 30 yêu cầu gần nhất, xác định bao nhiêu yêu cầu thiếu người phụ trách, thiếu ngày hẹn hoặc không có dấu vết trả lời. Đừng bắt đầu bằng danh sách tính năng. Khi biết điểm rơi, nhóm có thể thử quy trình nhẹ và biết kết quả có khá hơn không.
Ghi một cam kết nội bộ, chẳng hạn mọi yêu cầu đủ thông tin sẽ có người phụ trách trong một ngày làm việc. Chốt ai chịu trách nhiệm nếu người được giao nghỉ. Với yêu cầu chưa đủ, ghi phần cần hỏi và ngày hỏi lại. Mục tiêu là không để hồ sơ đứng yên chỉ vì đang chờ khách.
Mỗi bước cần người phụ trách và điều kiện để chuyển tiếp.
Tách công ty, người liên hệ và cơ hội
Tránh một ô ghi cả lịch sử
Một công ty có thể có nhiều người liên hệ, và cùng người liên hệ có thể hỏi nhiều đơn. Giữ bảng công ty với mã và tên chính, bảng người liên hệ với vai trò và kênh liên hệ, bảng cơ hội với mã yêu cầu, sản phẩm, thời hạn và giai đoạn. Nếu một khách hỏi hai nhóm linh kiện cho hai dự án, tạo hai cơ hội dưới cùng công ty. Như vậy bộ phận bán có thể theo ngày giao và báo giá riêng mà vẫn xem lịch sử chung.
Khi gom trùng, không ghép chỉ vì hai người cùng tên. Dùng các dữ liệu đủ để xác minh như công ty, liên hệ đã có và yêu cầu cụ thể. Đánh dấu bản ghi chính, chuyển liên kết và giữ lịch sử. Chỉ lưu dữ liệu cần thiết cho mục đích làm việc, phân quyền theo vai trò và đặt quy tắc xử lý khi dữ liệu sai hoặc hết nhu cầu lưu. Nếu tải bảng ra để làm việc, xác định ai được dùng và khi nào xóa bản tạm.
Tách các lớp để gom lịch sử mà không trộn đơn.
Đọc thêm Xác định người mua và người duyệt ở khách hàng B2B.
Thiết kế giai đoạn theo hành động thật
Giai đoạn “đã tiếp nhận” chỉ cần thông tin liên hệ và nội dung ban đầu. “Đã làm rõ” cần mã, số lượng, thời hạn và người mua. “Đã báo giá” cần bản báo giá và ngày theo dõi. “Đang quyết định” nên có bằng chứng khách đang cân nhắc, như lịch thử mẫu hoặc bước duyệt. “Đã chốt” cần căn cứ theo quy trình, còn “đã mất” cần một lý do phù hợp. Ghi tiêu chí ngắn để các nhân viên dùng cùng quy tắc.
Một cơ hội đã gửi báo giá nhưng khách không phản hồi ba tuần không tự động là đang chốt. Đặt ngày theo dõi và giới hạn số lần liên hệ phù hợp. Khi hết khả năng xử lý, chuyển sang trạng thái tạm dừng hoặc đã mất theo quy tắc, ghi lý do và điều kiện mở lại. Quản lý có thể xem số cơ hội còn hoạt động mà không tính cả những yêu cầu đã nguội.
Giai đoạn phản ánh việc đã xảy ra, không phải cảm giác về khả năng bán.
Đọc dữ liệu một nhóm yêu cầu trong 30 ngày
Giả sử nhóm có 40 yêu cầu đủ điều kiện tiếp nhận. Trong đó 32 được làm rõ, 24 nhận báo giá và 8 thành đơn trong thời gian quan sát. Tỷ lệ báo giá từ nhóm đã làm rõ là 24 chia 32, bằng 75%. Tỷ lệ từ báo giá thành đơn quan sát được là 8 chia 24, khoảng 33%. Chỉ so các nhóm đã có đủ thời gian ra quyết định. Nếu nhiều báo giá gửi ngày cuối, tỷ lệ chốt hiện tại chưa phản ánh kết quả cuối.
Xem thêm số yêu cầu không có hành động tiếp theo. Ví dụ bảy trong 24 báo giá không có ngày hẹn. Lấy mẫu và kiểm nguyên nhân. Có thể mẫu báo giá thiếu ô hẹn hoặc người phụ trách chưa biết phải ghi. Sửa điều kiện chuyển giai đoạn và đo lại trong hai tuần. Thay đổi nhỏ ở dữ liệu đầu vào có thể tạo kết quả rõ hơn việc mua thêm công cụ.
Đọc tỷ lệ trong cùng nhóm khách và ghi rõ cửa sổ theo dõi.
Đọc thêm Đo hiệu quả marketing B2B từ khách tiềm năng tới hợp đồng.
Phân quyền, bàn giao và chọn công cụ
Cho người phụ trách xem cơ hội của mình, quản lý xem báo cáo cần thiết và người bàn giao đơn xem dữ liệu liên quan. Hạn chế xuất toàn bộ danh sách nếu công việc chỉ cần vài trường. Thống nhất khi một người nghỉ, ai tiếp nhận cơ hội đang mở và cách kiểm ngày hẹn. Tập bàn giao một yêu cầu thật, từ báo giá tới điều khoản và lịch giao, để phát hiện ghi chú đang nằm ngoài hệ thống.
Với nhóm ít người, có thể thử quy trình trong bảng dùng chung có quyền truy cập phù hợp. Nếu nhiều người sửa cùng lúc, cần lịch sử thay đổi, chống trùng, nhắc việc hoặc tích hợp biểu mẫu, lập bảng yêu cầu cho công cụ. Dùng năm tình huống thật để thử phần mềm, như tìm trùng, chuyển người, xuất báo cáo, đóng cơ hội và lấy lại dữ liệu của doanh nghiệp. Chọn theo cách nhóm làm việc thay vì số lượng tính năng trong buổi trình diễn.
Phần mềm nên giải quyết điểm nghẽn đã nhìn thấy.
Lịch triển khai gọn trong bốn tuần
Tuần đầu, thống nhất trường bắt buộc và nhập nhóm cơ hội đang mở. Tuần hai, chạy trên một kênh và đo số hồ sơ thiếu bước tiếp. Tuần ba, thêm kênh còn lại, rà cách gộp trùng và bàn giao. Tuần bốn, kiểm thời gian trả lời, tỷ lệ báo giá có hẹn và số cơ hội đứng yên. Chọn một thay đổi để thử tiếp thay vì thêm nhiều trường chỉ để làm báo cáo đầy hơn.
Kiểm chất lượng bằng một cuộc gọi mẫu
Chọn một cơ hội do người khác phụ trách và đọc hồ sơ như người thay ca. Sau hai phút, người xem cần biết khách hỏi gì, lần trước đã nói gì, ai sẽ quyết định và cần làm gì tiếp. Nếu thiếu căn cứ về giá, đính bản giá đã gửi. Nếu thiếu thời hạn, bổ sung trường ngày hẹn. Nếu ghi quá nhiều nhưng vẫn khó tìm, thu gọn ghi chú theo sự kiện và kết quả. Lặp thử mỗi tháng với vài cơ hội để giữ quy trình phù hợp khi số khách tăng.
Chốt một cải tiến dựa trên lỗi lặp và dữ liệu có thể kiểm.
Gắn cơ hội bán hàng với dự báo mà không thổi số
Tách đã xác nhận khỏi còn khả năng
Giả sử nhóm đang có ba cơ hội trị giá 80, 120 và 200 triệu. Một khách đã xác nhận bằng đơn mua, một khách cần thử mẫu và một khách chỉ yêu cầu bảng giá tham khảo. Tổng 400 triệu là giá trị danh sách, còn phần đủ căn cứ đưa vào kế hoạch giao có thể chỉ là 80 triệu. Ghi ngày chốt dự kiến và lý do. Nếu dùng trọng số theo giai đoạn, lấy dữ liệu lịch sử đủ quan sát và giải thích hạn chế khi mẫu nhỏ. Không tự đặt 80% cho mọi hồ sơ đã báo giá khi chưa biết bao nhiêu đơn trong nhóm đó thường được chốt.
Tách doanh thu dự kiến, ngày giao và ngày thu. Cơ hội thành đơn trong tháng này có thể giao tháng sau và thu 45 ngày sau khi giao. Bộ phận mua cần lịch giao, còn tài chính cần lịch chi và thu. Dùng cùng mã cơ hội sang bảng đơn để có thể đối chiếu, nhưng để các ngày ở trường riêng. Khi đơn bị hoãn, cập nhật các mốc có liên quan và báo người đang dựa vào số liệu.
Thử quy trình với một yêu cầu trùng kênh
Khách gửi form lúc 9 giờ và gọi lại lúc 10 giờ từ số văn phòng. Người tiếp nhận hỏi mã yêu cầu hoặc kiểm tên đơn vị và nội dung đã ghi. Nếu xác nhận là cùng một đơn, gắn cuộc gọi vào cơ hội đang có và giữ người phụ trách. Nếu cuộc gọi hỏi thêm một dòng hàng cho dự án khác, mở cơ hội mới dưới cùng công ty. Dùng tình huống này để thử quyền xem giữa hai người nhận kênh. Nếu họ không thấy thông tin cần thiết, điều chỉnh phân quyền và tránh cho xem toàn bộ dữ liệu khi chỉ cần tên công ty, mã yêu cầu và trạng thái.
Cuối tháng, chọn vài cơ hội bị gộp hoặc tách sai để sửa quy tắc. Ghi quy trình bằng ví dụ ngắn, gồm trường cần nhìn, người quyết định và cách lưu lịch sử. Đào tạo người mới trên một mẫu đã bỏ thông tin riêng, rồi kiểm họ có nhận ra trường hợp nhập trùng hay không.
Nguồn đọc thêm
OpenStax về quản trị quan hệ khách hàng.
Doanh nghiệp đang cần chọn ưu tiên về vốn, kinh doanh hoặc quản trị? Thực hiện khảo sát doanh nghiệp miễn phí của SMEMONEY để rà lại tình hình và xác định việc cần xử lý trước.