Website nói một đằng, nhân viên bán giải thích một nẻo, quảng cáo lại hứa thêm điều chưa được thống nhất: khách sẽ khó biết đâu là thông tin đáng tin. Truyền thông marketing tích hợp, thường gọi là IMC, giúp doanh nghiệp tổ chức các điểm tiếp xúc quanh một mục tiêu và thông điệp có căn cứ.
Một buổi giới thiệu sản phẩm cần thống nhất điều được trình bày trực tiếp với nội dung trên các kênh khác.
1. IMC là gì và tích hợp điều gì?
IMC là cách phối hợp hoạt động truyền thông để người tiếp nhận nhận được ý nghĩa nhất quán qua nhiều điểm tiếp xúc. Tích hợp không đòi hỏi mọi kênh dùng nguyên một mẫu nội dung. Một video hướng dẫn và một cuộc tư vấn có thể khác cách kể, nhưng cần thống nhất sự thật, lời hứa và điều kiện áp dụng.
Bắt đầu từ người nhận và mục tiêu
Trước khi chọn công cụ, cần biết đang nói với ai, họ đã hiểu gì và cần thay đổi điều gì sau khi tiếp nhận. Mục tiêu có thể là nhận biết sản phẩm, hiểu cách dùng hoặc sẵn sàng trao đổi với nhân viên bán. Mỗi mục tiêu cần một dấu hiệu kết quả phù hợp.
Nhất quán không có nghĩa lặp lại máy móc
Trang sản phẩm có thể giải thích thông số, buổi trình diễn giúp khách quan sát, còn email trả lời câu hỏi sau đó. Các phần nối nhau để giảm khoảng trống thông tin. Lặp cùng một khẩu hiệu ở mọi nơi chưa chắc giúp khách hiểu hơn.
2. Phân biệt PR, quảng cáo và kênh riêng
Quảng cáo: trả tiền cho cơ hội phân phối thông điệp
Doanh nghiệp có thể lựa chọn nội dung và mua vị trí hoặc cơ hội tiếp cận theo điều kiện của kênh. Việc trả tiền không bảo đảm người xem chú ý, tin hoặc mua. Cần phân biệt đầu ra phân phối với thay đổi nhận thức và hành động thực.
PR: xây dựng quan hệ với các nhóm công chúng
PR quan tâm mối quan hệ giữa tổ chức và các bên như khách hàng, nhân viên, cộng đồng, báo chí hoặc đối tác. Công việc có thể gồm lắng nghe, giải thích, cung cấp thông tin và xử lý vấn đề. PR không chỉ là có bài trên báo và cũng không có nghĩa toàn bộ hoạt động đều không tốn phí.
Kênh riêng: nơi doanh nghiệp trực tiếp quản lý nội dung
Website, tài liệu giới thiệu và email do doanh nghiệp quản lý giúp lưu thông tin có thể tra cứu. Tuy nhiên, sở hữu kênh chưa đồng nghĩa có sẵn người đọc. Kênh riêng cần nội dung hữu ích, đường dẫn rõ và cơ chế cập nhật khi điều kiện sản phẩm thay đổi.
Phân biệt nội dung được trả phí với đưa tin độc lập
Khi có tài trợ hoặc hợp tác trả phí, cần trình bày đúng bản chất theo quy định và chính sách áp dụng. Không nên dùng hình thức giống một bài đưa tin để khiến người đọc hiểu nhầm đó là đánh giá độc lập.
Brochure, website và nội dung số nên cùng phản ánh một lời hứa có căn cứ với khách hàng.
3. Nhìn một thông điệp qua mô hình truyền thông
Người gửi, cách diễn đạt và kênh truyền
Doanh nghiệp có một ý muốn nói, chuyển ý thành chữ, hình hoặc lời rồi đưa qua kênh. Người nhận diễn giải dựa trên kiến thức và hoàn cảnh của họ. Từ chuyên môn mà đội kỹ thuật thấy rõ có thể khiến khách mua lần đầu hiểu khác.
Nhiễu và phản hồi
Nhiễu có thể là thông tin cạnh tranh, điều kiện xem không thuận lợi hoặc sự không thống nhất giữa các đầu mối. Phản hồi giúp biết người nhận thực sự hiểu điều gì. Câu hỏi của khách, nội dung họ nhắc lại và lý do từ chối là dữ liệu đáng xem, ngoài lượt hiển thị.
4. Ví dụ tổ chức truyền thông cho một dịch vụ mới
Giả sử một công ty ra mắt dịch vụ bảo trì thiết bị cho xưởng nhỏ. Trước khi đăng nội dung, đội kỹ thuật, vận hành và bán hàng thống nhất phạm vi, địa bàn, thời gian phản hồi có thể thực hiện và các loại việc nằm ngoài gói.
Lập bản đồ vai trò của kênh
- Trang dịch vụ giải thích phạm vi và điều kiện.
- Video trình diễn giúp khách hiểu cách tiếp nhận và bàn giao.
- Nhân viên tư vấn xác minh nhu cầu cụ thể trước báo giá.
- Email sau tư vấn tóm tắt nội dung đã thống nhất.
- Đầu mối chăm sóc tiếp nhận câu hỏi và phản hồi về đội vận hành.
Giữ một nơi lưu thông tin chuẩn
Khi phạm vi dịch vụ thay đổi, người phụ trách cần cập nhật nội dung gốc và thông báo các đầu mối. Một tài liệu bán hàng cũ tiếp tục được gửi có thể làm phát sinh lời hứa ngoài khả năng phục vụ. Đây là vấn đề phối hợp thông tin, không chỉ là lỗi câu chữ.
5. Đo gì để biết tích hợp đang có ích?
Đầu ra và kết quả cần được tách
Số bài đăng, lượt xem hoặc số cuộc gọi phản ánh hoạt động đã diễn ra. Kết quả cần gắn mục tiêu: khách hiểu đúng phạm vi hơn, giảm câu hỏi lặp hoặc tăng số cuộc trao đổi phù hợp. Không nên suy ra tác động kinh doanh chỉ từ việc nội dung xuất hiện nhiều.
Đọc thêm và tải phiếu thực hành
Đọc miễn phí OpenStax về các công cụ xúc tiến, quá trình truyền thông và PRSA về bản chất quan hệ công chúng. PDF đính kèm do SMEMONEY biên soạn có phiếu ghi người nhận, thông điệp, bằng chứng, vai trò từng kênh và cách nhận phản hồi.
Doanh nghiệp đang cần ưu tiên điều gì về kinh doanh, vốn và quản trị? Anh/chị có thể bắt đầu bằng khảo sát doanh nghiệp miễn phí cùng SMEMONEY. Việc hệ thống lại tình hình hiện tại và nhu cầu thực tế sẽ giúp anh/chị chuẩn bị rõ hơn cho bước trao đổi và lựa chọn hướng xử lý phù hợp.